16 Şub Başarılı CRM Projesi için 5 Öneri
Türkiye‘de işletmelerin CRM – Customer Relationship Management -uygulamaları konusunda yaptıkları en büyük yanlışlık CRM yatırımının sadece bir bilgi teknolojileri yatırımı şeklinde olduğunu düşünmeleridir.
CRM’i teknolojik yatırımların en basiti olan Çağrı Merkezi‘ne indirgeme eğilimi işletmeler arasında oldukça yaygındır. Bu nedenle gerek iş süreçlerinde gerekse insan kaynaklarında yapılacak tüm iyileştirme yatırımları CRM‘in dışında tutularak ihmal edilmektedir.
Oysa işletmeler, CRM’in firma kültürünün bir parçası olduğunu kabul etmediği sürece pahalı satış-pazarlama otomasyon uygulamalarını almaya devam etseler dahi yatırımlarının geri dönüşünü göremeyecektir.
İşletmeler, küresel pazarda diğer rakiplerinden farklı olabilmek için kime ve nasıl hizmet vermek istediklerini belirlemeli ve şirket içindeki tüm süreç ve operasyonları bu karar doğrultusunda yönetmelidir.
Başarı CRM Projesi için 5 Öneri
Müşteri İlişkileri Yönetimi projeleri kurum kültürü ve işletmenin iş yapma biçimlerine odaklanan projeler olması nedeniyle işletme için büyük önem taşımaktadır. İşletmenin büyük maliyetlerle uygulamaya aldığı CRM projelerinde en kısa sürede yatırımın geriye dönüşünün sağlanabilmesi için bazı önemli noktalara dikkat edilmesi gerekmektedir. Bunlar :
Otomatize edilecek fonksiyonlar iyi belirlenmelidir
Etkin bir otomasyon için işletme içinde CRM otomasyon gözetim ve kontrolü gerçekleştirilmelidir. Verimsiz süreçlerin veya fonksiyonların otomatizasyona dahil edilmesi pahalı bir hata olabilir. Satış, Pazarlama ve destek birimlerinin hangi fonksiyonlarının ne şekilde otomatizasyona alınacağı bu aşamada belirlenmelidir.
2. Teknolojinin verimli bir şekilde kullanılabilmesi
Zaman içinde sistemin teknolojisinin eskiyebileceği veya işletmenin teknolojik gereksinimlerinin artabileceği göz önüne alınarak kullanılacak bilgi teknolojisi sistemi bulut teknoloji mimarisinin esnek özelliklerini taşımalıdır.
Son yıllarda, sosyal ağlar ve mobil, müşterilerin hizmet bekledikleri kanal sayısının artışına neden oldu. Müşteriler, kendi tercih ettikleri kanallardan kişiselleştirilmiş hizmet bekliyorlar. CRM teknolojiniz, dijital dönüşümle birlikte gelen yeniliklere ayak uydurabilmeli.
3. Kullanıcı Eğitimi
CRM sistemini kullanacak personelin eğitimi, verimli bir CRM için en önemli unsurlardan biri olacaktır. CRM sisteminizin kullanıcı dostu olması ve personelin alışık olduğu uygulamalara (Microsoft Office uygulamaları gibi) benzemesi kullanıcının öğrenim ve adaptasyon sürecini hızlandıracaktır.
4- Personelin motivasyonu
CRM otomasyonunu öncelikle kullanan personelin benimseyip sevmesi en az eğitim kadar önemli faktörlerin başında gelmektedir. Eğer işletme çalışanı CRM sistemini kullanarak hedeflerine pratik ve hızlı bir şekilde ulaşabiliyorsa daha fazla motive olacaklardır. Özellikle farklı birimler arası kollaborasyon ve bilgi paylaşımı, hem personelin işlerini hızlandıracak hem de müşterilerinizin firmanız ile olan etkileşimine olumlu etkisi sağlayacaktır. Bu da dolaylı olarak CRM’in stratejik önemini arttıracaktır.
5. CRM sisteminin yönetiminin düzenli olması
CRM sisteminin sorunsuz olarak işlevselliğinin sağlanması bir kişi veya bölümün sorumluluğu altında olmalıdır. Personelin ihtiyaç duyduğu bilgiye kolayca erişimini sağlamak ve iş süreçlerindeki yenilikleri CRM sistemindeki ilgili iş akışlarında güncelleyerek geliştirmek gibi konularda desteğin kesintisiz olması önem taşımaktadır.