10 Oca Genel Hatlarıyla CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi)
CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi – kavramının temelinde müşteriyi anlamak onun ihtiyaçları doğrultusunda ürün ve hizmetlerinizi özelleştirip mevcut müşterilerine daha iyi hizmet sunarken, yenilerini kazanmanız yatar. Şirkette karlılığı belirleyen nihai olan satışlardır ve dolayısıyla da müşterilerdir. CRM’in müşteri hakkındaki bilgileri daha sistematik bir şekilde derleyen bir felsefe olduğunu düşünebiliriz. Doğru ürün ya da hizmeti, doğru müşteriye, doğru yerde ve zamanda sunmak önemlidir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi
CRM ‘de etkili pazarlama satış ve servis süreçlerini yöneten müşteri merkezli bir iş kültürüdür. Amacı; Müşteri başına karlılığı arttırmak, müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırmak, pazarlama ve satış döngülerinin kısaltılması ve basitleştirilmesi, hedef kitlenin ve potansiyel müşteri sayısının arttırılması, satış tekliflerinin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüştürülmesi gibi faydalara sahiptir.
Bundan 10-20 yıl öncesine kadar şirketler hangi müşterinin hangi ürünü alacağını bilebiliyordu. Fakat küreselleşme ile birlikte müşteriler ve satıcılar artık yüz yüze gelemediğinden ya da satış temsilcisi müşteriler hakkında bilgi sahibi olamadığından zamanla her müşteri kendi istekleri doğrultusunda satış gerçekleştirebilecek bilgi sistemlerine ihtiyaç duydu ve bir CRM uygulaması düşünüldü.
Bir CRM yazılımı için öncelikle müşteriye ilişkin verilerin tutulması gerekmektedir. Bu verilerin analizleri sonrasında Müşteri kayıtları, kişiler, aktiviteler, planlar, dokümanlar, teklifler, siparişler, fırsatlar, cihazlar v.s kaydedilip yönetilebilmektedir. CRM hem bir front office otomasyonudur.(Satış, Pazarlama, Müşteri Hizmetleri) hem de bir back office otomasyonudur (Muhasebe, Üretim ,Lojistik, Pazarlama).
CRM’ le başarı elde etmek istiyorsanız müşterilerle birebir irtibatı sağlayan onlardan gelen istek ve şikayetleri gerekli birimlere aktaran CRM’i kullanmalısınız.
Müşteri ile olan ilişkinizi doğru şekilde yönetin, yönlendirin..!
Microsoft CRM Online’ı hemen kullanmaya başlamak için tıklayın.